Ce qui est dit, ce qui se joue. Savoir lire les signaux faibles – Étude de cas.

Bureau lumineux, ambiance professionnelle. L’équipe de commerciaux se réunit autour d’une table de conférence. Sur l’un des murs s’affiche le graphique des résultats d’un sondage client dans le cadre du lancement d’un nouveau produit.

Le manager prend la parole : « Marc, à toi ! »

Marc, commercial expérimenté, affirme : « Mon principal client n’est pas intéressé. Il dit que le produit ne correspond pas à ses attentes. »

Éric enchaîne immédiatement : « Je pense que ce client a le profil type pour ce produit. »

Marc ne rebondit pas sur l’argument et lui demande : « Quels retours de ton client X ? »

Marc versus Éric, une subtile confrontation

Ce qui se dit entre ces deux commerciaux, ce n’est pas juste un retour sur un sondage client. C’est une mini-guerre de positions. Quelle suite potentielle si le manager n’y porte pas attention ? Une mini-guerre de positions qui finit en vraie guerre de tranchées !

Aller plus loin, la dynamique des échanges

Une écoute attentive des échanges permet au manager de repérer les signaux faibles annonciateurs de tensions, de conflits potentiels ou d’enjeux susceptibles de réduire l’efficacité de l’équipe. La qualité de la communication est une clef essentielle au succès de cette dernière.

Comprendre la nature de ces échanges est indispensable pour tout leader soucieux de maximiser les performances de son équipe. C’est précisément à ce niveau que l’Analyse transactionnelle trouve toute sa pertinence. En scrutant les interactions – les « Transactions » – entre les personnes, cette méthode offre un éclairage précieux sur les dynamiques internes, en tenant compte des spécificités relationnelles propres à chaque individu et des spécificités organisationnelles (culture d’entreprise, structures hiérarchiques, valeurs) qui peuvent avoir un impact significatif sur la performance collective.

Un des rôles fondamentaux du manager est de gérer les processus relationnels internes à son équipe.

L’analyse fine des « Transactions » lui permet de décoder ce qui se joue entre ses membres et ajuster ses comportements. Elle peut également l’amener à revisiter les modalités de gestion des processus de travail (gestion des réunions, répartition des tâches et moyens, systèmes de prise de décision…)  pour fluidifier les relations, favoriser un climat propice à la réalisation des objectifs communs.

Les outils pour des échanges plus efficaces

Les formations en communication interpersonnelle, en gestion des conflits et gestion des dynamiques d’équipe sous l’angle de l’Analyse transactionnelle peuvent être mises en place pour aider un manager à lire ces signaux faibles.

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