Une bonne conduite relationnelle en 10 points.
- Je choisis mon intention. « Qu’est-ce que je veux ? »
- Je choisis mon humeur. J’utilise positivement ma capacité d’influence.
- Je reformule la demande. Je montre que j’ai bien compris, j’évite ainsi les malentendus.
- Je pose des questions. Je clarifie la situation. J’aide mon interlocuteur à préciser sa demande.
Lors d’un désaccord ou d’une situation délicate
- Je maîtrise mon attitude. J’établis le contact par le regard. Je contrôle mes gestes et le ton de ma voix. Ma voix est posée, mes réponses sont précises.
- J’écoute avec un à priori favorable. Je cherche à comprendre avant de me faire comprendre. Je me mets à la place de mon interlocuteur.
- Je marque de la considération envers mon interlocuteur. Je m’intéresse à sa demande même si je ne suis pas d’accord. Je prends la relation, ses intérêts et ses idées au sérieux malgré les divergences.
- Je désamorce. Je garde mon calme. Je fais la différence entre moi et ma fonction. Je le laisse d’abord vider son sac. Je ne réponds pas du tac au tac. Je manifeste que je le comprends.
- Je recadre. Je me tiens au cadre de ma fonction. Je fixe des limites. J’affirme clairement et calmement mon point de vue. J’argumente à l’aide de critères objectifs.
- Je suis à l’initiative. Je propose une solution. J’oriente mon énergie vers la résolution du problème.
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